Cada ticket tiene tres marcas de tiempo: cuándo el cliente lo sacó, cuándo se le asignó un vendedor y cuándo el vendedor marcó la atención lista. De ahí salen las tres métricas.

La espera va desde que saca el ticket hasta que lo llaman, y promedia solo las que quedan bajo 10 minutos: es el criterio con el que se venían publicando los números. La permanencia es el total — desde que pidió el ticket hasta que se completó la atención — y es la única que dice cuánto rato estuvo el cliente en la sucursal. Se muestra con mediana porque el promedio lo arrastran unas pocas atenciones largas. Asignación → cotización mide lo que toma generar la cotización una vez que el vendedor tomó al cliente, y solo cuenta si se emitió mientras el cliente estaba presente.

Los tickets de Call Center suman al total y tienen su propia fila, pero no entran en ninguna métrica de tiempo: esa atención no ocurre en el mesón, así que el sistema no la presencia. Y el tope de tiempos está fijo en 1 hora: sobre ese valor el ticket quedó de un día para otro y no entra en ningún cálculo.